Pablo Martínez, director general de Protección de Consumidores y Usuarios: “Hay que evitar el acaparamiento porque no hay desabastecimiento de productos”

El director general de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón, Pablo Martínez, asegura que la pandemia ha traído consigo cambios en los hábitos de compra de los turolenses. Por un lado, se ha incrementado la utilización del canal online y, por otro, se ha fidelizado la compra de proximidad en los pequeños establecimientos.
En paralelo, en los últimos años ha aumentado la formación y la información de los consumidores, “que han pasado de clamar a reclamar” cuando sienten vulnerados sus derechos, según aseguró Pablo Martínez esta semana en un Aula de Consumo celebrada en Teruel.

-¿Ha aumentado la cultura de los consumidores en cuanto a sus derechos y a las vías de reclamación?

-Creemos que sí. El volumen de gestión de nuestros servicios ha aumentado un 40% y los consumidores hemos pasamos de clamar a reclamar, es decir, hemos pasamos de quejarnos a formalizar esas reclamaciones por escrito. El año pasado, en la provincia de Teruel hubo 6.497 demandas, en su mayoría, consultas.

-¿Qué ha motivado este cambio?

-Hay muchos factores. La cultura de los consumidores es un factor, y desde la dirección general apostamos porque dispongan de una mejor formación e información. También ha contribuido a ello la universalización de las hojas de reclamaciones y de los servicios de atención al cliente de las empresas. En este ámbito, cooperamos con las organizaciones empresariales y las cámaras de comercio para extender esta cultura de atención al cliente, sobre cómo deben actuar para corregir las conductas inapropiadas de manera que salgan beneficiadas ambas partes.

-La incertidumbre económica y el alza de los precios, ¿cómo influye en el consumo?

-Estamos en un momento muy complicado para el consumo y se trata de circunstancias absolutamente extraordinarias. En estos dos años, no hemos acabado la crisis sanitaria y estamos ya en lo que se ha llegado a llamar economía de guerra. El ascenso imparable de los precios de la energía y de los carburantes repercute en la cadena de producción y distribución y, por tanto, en la cesta de la compra.

-¿Es necesario tomar medidas para frenar la inflación?

-El mercado eléctrico debe de cambiar pronto. Esperamos que las últimas medidas acordadas en el Consejo de Ministros tengan una aplicación inmediata y sean eficaces. España es un gran productor de energías limpias, pero el precio mayorista viene determinado por la generación eléctrica del gas importado, lo que no es un buen indicador del precio final. El aumento de la cobertura del bono social, la reducción de 20 céntimos el litro de carburante para todos los usuarios o la limitación del incremento de los alquileres a un 2% debería limitar la subida de la inflación. La finalidad del servicio que nosotros prestamos a los aragoneses será traducir el boletín oficial al folleto de información al consumidor de manera sencilla y eficaz para que sepa cómo aplicar estas medidas o cómo acceder a un nuevo sistema de tarificación eléctrica.

-¿Qué margen de actuación tienen los consumidores para hacer frente al incremento de la inflación?

-En el IPC entran muchos factores y la mayoría de ellos sí que tienen que ver con los consumidores, pero también otros artículos que no son de consumo ordinario o generalizado. No obstante, nos preocupa su repercusión en la cesta de la compra. El consumidor debe tomar decisiones reflexivas y, por ejemplo, ver que gasolineras ofrecen los mejores precios antes de repostar. De la misma manera, no hay que contratar la tarifa eléctrica con el primer comercial que nos llame, sino acudir a un comparador de referencia, como la CNMV, y conocer cuánto y cuándo gastamos antes de ir al mercado libre. Además, en el caso de estar en el mercado regulado podemos perder el bono social. Por otro lado, las compañías prometen un precio fijo, que lo es hasta que lo cambian, aunque siempre deben dar la posibilidad de resolver el  contrato sin penalización.

-¿En qué medida afecta la actitud de los consumidores a la falta de algunos productos en los lineales de los supermercados en los últimos días?

-Es necesaria una llamada a la calma porque, en primer lugar, no hay desabastecimiento aunque pueda haber una falta puntual de algún producto. Hay que evitar el acaparamiento porque, ¿qué sentido tiene llenar la despensa o el frigorífico? Esto nos crea un problema añadido porque hay que controlar las condiciones de conservación de los productos y las fechas de caducidad o consumo preferente. Por ejemplo, el aceite de girasol tiene un consumo preferente de 10 meses después del envasado. Estas alteraciones de la demanda de los consumidores muchas veces son irracionales, vienen de  fuentes no fundadas, y generan un alarmismo que no es beneficioso.
La logística tiene un conocimiento muy preciso de las necesidades de los consumidores. Las grandes cadenas de distribución conocen los hábitos de consumo y hacen llegar suficiente mercancía a los puntos de venta. Esa logística es muy precisa y permite ajustar los precios y darles estabilidad. Si de repente los consumidores, por circunstancias a veces no racionales o incluso por una información tendenciosa, superan su pauta habitual de consumo, hacen que aumente la demanda y, por lo tanto, los precios.

-La pandemia, ¿ha provocado cambios en los hábitos de los consumidores?

-La pandemia y el confianmiento tuvieron dos vectores que parecen contradictorios pero que han sido absolutamente paralelos. Primero, trajeron consigo el incremento del comercio electrónico y Teruel es una provincia muy viva en vendedores y compradores ubicados en el medio rural que satisfacen sus necesidades a través del comercio electrónico. Esto no genera un problema grave y tan solo un 5,34% de las demandas a los servicios de atención al consumidor de la provincia han estado relacionados con este ámbito, sobre todo por incidencias con las pasarelas de pago o con las condiciones de entrega.
Junto a este fenómeno, se ha producido una fidelización hacia el comercio de proximidad y los multiservicios, que demostraron su utilidad en los confinamientos porque en muchos municipios fueron los únicos establecimientos que mantuvieron su puerta abierta. Tienen un valor extraordinario, que se ha visto reconocido con el mantenimiento de la clientela.
Los estudios dicen que ha tenido otros efectos y que ahora cuidamos más la compra de alimentación y la cocina, lo que repercutirá en la mejora de la dieta de los consumidores al evitar ultraprocesados.