Las consultas en Consumo aumentan en Teruel en 2020 un 80% por la covid

El número de consultas recibidas en los servicios de atención al consumidor en la provincia de Teruel durante el año 2020 se incrementó un 79,6% con respecto a 2019 y los responsables de los mismos atribuyen este aumento a las dudas generadas por productos y servicios vinculados a la pandemia de covid-19. 

La cifra de reclamaciones y denuncias ha subido un 11% en Teruel con respecto al año anterior y, según explicó Pablo Martínez, director general de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón durante la presentación del balance de 2020, el sector vinculado al turismo y al ocio se ha colocado en primer lugar de las consultas realizadas por los aragoneses, aunque no en las llevadas a cabo en Teruel, donde el sector que más dudas ha generado es el de las telecomunicaciones. Es la primera vez que este sector supera al de la telefonía y se debe a las cancelaciones que los consumidores tuvieron que hacer de sus reservas de viajes a consecuencia del estado de alarma. En el caso de Teruel, el sector de telefonía saca una ventaja de 14 puntos a los viajes y ocios y casi una de cada 3 consultas se refieren a este sector.

Otro dato importante que el director general de Protección de Consumidores dio a conocer en Teruel es que el 19,25% de todas las consultas realizadas en el conjunto de Aragón estaban relacionadas de una forma u otra con la pandemia.

En total se produjeron en la provincia de Teruel 7.475 consultas de las que 580 derivaron en un expediente de reclamación. Desde la Dirección General de Consumo especificaron que la mayor parte de las demandas se resuelven en el mismo momento. No obstante, durante el año 2020 se trataron un total de 372 denuncias y reclamaciones y 208 solicitudes de arbitraje. Así, en total se abrieron 580 expedientes por reclamaciones.

Más de la mitad de las consultas (55,8%) en Teruel se refieren a irregularidades tanto de la prestación del servicio (33%) como de las facturas (22%). Le sigue la solicitud de información general (17,5%) o los problemas derivados del incumplimiento de contrato (13,7%)

Pablo Martínez precisó que la mayor parte de las consultas y expedientes de reclamación se realizan no por la prestación del servicio en sí sino debido a los fallos en los servicios de atención al cliente de las empresas.

En cuanto a los sectores, una de cada tres solicitudes de información en la provincia de Teruel atañen a las telecomunicaciones, con un total de 2.338 de las 7.475 que hay en total. Se trata de una cifra importante puesto que, como recordó Martínez, durante 100 días no se podían realizar portabilidades a otras compañías, un trámite que habitualmente genera numerosas consultas y quejas en Consumo. Las  consultas referidas a turismo y transportes suman cerca del 18%, mientras que las referidas al comercio electrónico suponen el 5,86%, seguido de las de los bancos (5,74%), la sanidad (5,34%) o los seguros (4,8%).

886 controles de productos

El perfil del consumidor tipo que acude a las oficinas de Consumo que el Gobierno de Aragón tiene en Teruel es preferentemente mujer y de entre 40 y 52 años. En este sentido,  las mujeres han formulado el 56% de las consultadas realizadas en la provincia. La franja de edad que más consultas realiza es la que va de los 40 a los 52 años, con un total del 37%. Le sigue la de 53 a 65 años (25,47%) y la de 27 a 39 años (22,4%). Los mayores de 65 años generaron en 2020 el 77% de las quejas y los menores de 27 solo un 4% de las mismas. A ellas se suma un 3,36% de los casos en los que se desconoce la edad.

Pablo Martínez especificó que desde Consumo se siguieron realizando durante todo el año 2020 las inspecciones, aunque matizó que en un primer momento se centraron en las páginas web debido al confinamiento domiciliario. Precisó que en cuanto fue posible se retomó el control de productos, centrado especialmente en las mascarillas. 

Detalló que durante el pasado año se llevaron a cabo un total de 868 actuaciones inspectoras y comentó que en Teruel la mayor parte de ellas eran derivadas de la Red de Alerta, un sistema de intercambio de información que comunica que se ha detectado un producto, en España o Europa, que no cumple con las medidas de seguridad establecidas. Comentó que buena parte de estas revisiones fueron acerca de mascarillas, pero también de otros productos sobre los que habitualmente se realizan controles, como juguetes, materiales infantiles o pequeños aparatos eléctricos. 

Incremento exponencial de consultas por  teléfono y mail 

El director general de Protección de Consumidores y Usuarios, Pablo Martínez, explicó que la situación sanitaria de 2020 obligó a modificar los procedimientos para poder atender a la población de forma no presencial. Cuando se decretó el estado de alarma y el confinamiento domiciliario se reforzaron las líneas telefónicas y habilitaron cuentas de correo electrónico. “Es muy significativo el incremento del 412% de las consultas telefónicas en Aragón y del 291% a través del email”, dijo, para añadir que se cuadruplicaron las consultas vía teléfono y se triplicaron las de corro electrónico. De todas formas precisó que en cuanto fue posible se habilitó la atención presencial porque hay algunos colectivos que requieren esa fórmula.