El Justicia sugiere al hospital de Teruel que responda a la queja de un paciente

El Justicia de Aragón emitió recientemente una sugerencia dirigida al Hospital Obispo Polanco de Teruel para que dé respuesta a la cuestión planteada por el ciudadano que considera que no se atendió correctamente su queja presentada en el Servicio de Información y Atención al Usuario para conocer los motivos de que no fuera citado para revisión en el servicio de Neumología de dicho centro sanitario.

La queja entró en la institución el día 11 de noviembre de 2022 en la que el interesado manifiesta su disconformidad con la respuesta recibida de la directora del Obispo Polanco de Teruel a su queja presentada en el Registro del citado hospital el 14 de octubre de 2022.

En la instancia del paciente, textualmente decía: “Me dirijo a usted para que me informe sobre cuál es el motivo por el que no he sido citado para consulta de Neumología de ese hospital ya que el 2-8-2021 D. (….) me indico que  tenía que volver a ser controlado en un año”.

En respuesta a su reclamación recibió un escrito de fecha 2 de noviembre de 2022 de la directora del centro sanitario en el que le informaban lo siguiente: “Que en respuesta a su solicitud, el Dr. (…) me notifica que será usted citado y avisado a consultas de Neumología en este centro para su valoración”.

El ciudadano se dirigió al Justicia al considerar que la respuesta dada a su queja por el hospital Obispo Polanco no era acorde con lo solicitado. El Justicia afirma en su resolución que con la documentación aportada por el ciudadano se comprueba que en este caso se solicitaba información sobre el motivo de la demora en la citación para consulta de revisión de Neumología y en la respuesta recibida se indicaba únicamente que sería citado.

El Justicia explicó que para la tramitación de las quejas, los Servicios de Información y Atención al Usuario deben recabar la información necesaria y solicitar los informes a las unidades, servicios y órganos que consideren afectados o competentes y las respuestas deben ser personalizadas y atender a las cuestiones planteadas, haciendo referencia a los informes solicitados. Además tienen que contener información sobre los derechos y deberes que asisten a quien ha formulado la queja, sugerencia o agradecimiento, y, cuando el contenido de la queja lo requiera, sobre la normativa aplicable y su cumplimiento, así como incluir información sobre las actuaciones llevadas a cabo, así como las medidas correctoras adoptadas en su caso, o las dificultades para adoptar las mismas.

“Las quejas y sugerencias de los usuarios sirven, además de para cumplir un derecho que los usuarios tienen reconocido, para evaluar la calidad asistencial pues a través de ellas se pueden identificar problemas y efectuar propuestas de mejora en el sistema sanitario”, argumentó el Justicia que propuso por ello que se conteste a su demanda al usuario.

Falta de información

Por otro lado, el Justicia indicó que, tras abrir este expediente, solicitó al Departamento de Sanidad del Gobierno de Aragón hasta en tres ocasiones (la última el 23 de febrero de 2023) y no obtuvo respuesta por ello también formuló al Departamento de Sanidad un recordatorio sobre los deberes legales, recordándole su obligación de auxiliar a esta institución en sus investigaciones, conforme a lo establecido en artículo 19 de la referida Ley 4/1985.