Concetta D´Emma, experta en márquetin de negocio y turismo: La empatía es fundamental, hay que aprender a sonreír a través de una mascarilla

Concetta DEmma es experta en márquetin de negocio y turismo responsable y participó en el curso Preparándonos para el futuro: turismo sostenible en presente que organizó online la Diputación de Teruel. Se ocupa de analizar para sus clientes las necesidades de viajeros y turistas no convencionales, aquellos que tienen exigencias alimentarias especiales, pertenecen a colectivos concretos o tienen determinados intereses. Plantea que los empresarios turísticos deben de posibilitar “experiencias únicas e inolvidables más allá de dar un servicio o producto”.
-¿Cuál es la mejor forma de vender un destino?
-A través de embajadores, que son enamorados del territorio, de productos y experiencias y pueden dar sugerencias a sus huéspedes según sus intereses. Si tú mismo no conoces esas experiencias no puedes aconsejar igual. 
-¿Y cómo plantea compartir esas experiencias?
-Hay contar las cosas según los 5 sentidos, sea la experiencia que sea, e involucrar a los huéspedes para sentir Teruel. Otra cosa importante es encontrar una manera de contar esas experiencias a los que no tienen los 5 sentidos, las políticas de accesibilidad e inclusión son muy importantes. El reto que lancé en el curso de la Diputación de Teruel es que se comprometieran a contar una experiencia de su territorio con los 5 sentidos y grabaran un vídeo de ellos mismos, el objetivo es demostrar que hay gente interesada en contar las cosas de forma diferente. Para enamorarnos nosotros y enamorar a los demás es necesario pararse a sentir con todos los sentidos. Así empezamos a tomar consciencia de tocar una experiencia, de olerla, Este es un nuevo tipo de embajador que habría que valorizar. 
-¿Muchos participantes del curso han realizado el vídeo?
-Sí, personalmente me estoy encargado de seguirlos y nos vamos a reunir para ver cómo se les reconoce.
-¿Dónde está la clave para ser un buen embajador y saber vender un destino en un vídeo?
-La palabra clave es la autenticidad, no hace falta tener expertos para hacer el vídeo, sino si es una persona de 60 años que lo cuente a su manera y con la tecnología que puede utilizar.
-¿La autenticidad también es importante en lo que ofrece un establecimiento?
-Sí, hay tres reglas, la primera es saber seleccionar los productos del territorio y los proveedores locales, hay que elegir los Ferraris de tu zona. La segunda regla es formar al personal que trabaja contigo, necesitas un piloto para conducir ese Ferrari, la motivación nos permite conducir de forma más enérgica. La tercera regla es la comunicación, primero online y luego online. También hay que tener en cuenta el target (clientes potenciales) y saber que existen otros canales como aplicaciones, prensa y webs dedicadas a colectivos específicos, son sitios donde la gente te encuentra y se instauran conexiones.
-¿Cómo se mantiene ahora el interés de los clientes?
-Mirar a los clientes que ya estuvieron como nuevos embajadores, pedirles que cuenten en un vídeo que se cuelgue en redes sociales cómo han vivido su experiencia con los cinco sentidos. El visitante se siente importante, le vamos a dar un pequeño reconocimiento, y el empresario tiene algo que contar a través de los ojos de su cliente. Decir que están trabajando para que los viajeros que van a llegar vivan de la manera más bella y segura el territorio. Lo importante es no transmitir miedo a los viajeros. 
-Hablaba durante el curso de que la empatía será más importante ahora, ¿Por qué?
-Hay menos contactos humanos, la empatía siempre ha sido un factor importante y ahora está la importancia de sonreír a través de una mascarilla. Los que atendemos tenemos que entrenar a sonreír con una mascarilla, necesitamos el contacto, hay cosas que no pueden cambiar.  
-¿Es la despoblación una ventaja para vender el destino?
-Pues claro, sobre todo por el factor seguridad y distanciamiento. Lo tenéis más fácil porque siempre habéis sido un destino muy seguro y ahora aún más. Cuando volvamos a la normalidad vamos a estar como antes, no va a cambiar nada.
-¿Pero habrá que garantizar la seguridad?
-Sí, esto dependerá de las informaciones que tengamos desde arriba, el problema es que vende más el miedo que las soluciones.  Lo peor que podemos hacer es tener miedo y transmitirlo a los viajeros. Hay que decirles comunicarles lo que estamos haciendo por su seguridad, también lo que pueden hacer ellos para la experiencia y evitar que haya expectativas que no se cumplen. 
-Teruel lleva trabajando mucho tiempo en la sostenibilidad, ¿quedará ahora supeditada a la seguridad?
-Para mí las dos cosas están juntas, no hacemos turismo responsable sin seguridad.
-¿Sería viable crear desde las administraciones algún tipo de marchamo que garantizase la aplicación de determinadas medidas de seguridad y de desinfección?
-Lo de los sellos es siempre un negocio, tu puedes tener todos los sellos del mundo pero si luego no cumples las expectativas la gente no te cree, puede ser algo bueno o algo malo. Si hay alguien que controla pues bien, pero tiene que ser un conjunto entre las instituciones públicas y privadas y los empresarios, hay que buscar una solución que sea económicamente viable, todo tiene que ser sostenible a nivel económico, social y ambiental.
-¿Volveremos a la libertad de movimientos pre Covid-19?
- Hay quien dice que el turismo volverá a la normalidad a partir de marzo de 2021, para mí mañana sería lo mejor. La gente tiene que saber cómo alimentarse mejor. Comer mejor y pensar de forma más positiva  evitaría los contagios, si piensas que te vas a poner enfermo, al final enfermas.