Ana González, formadora: “El comercio de proximidad es ganarse al cliente por el trato humano”

Ana González es la directora gerente de la empresa de formación Ana de Calidad, especializada en técnicas de atención al cliente. Diplomada en Turismo por la Escuela Aragón de Zaragoza y técnica de Calidad para implantar marcas de calidad en empresas por el ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española), exdirectora del departamento de Calidad del grupo hotelero Aquahotel y auditora interna de calidad por la TÜV Rheiland. Actualmente cuenta con una página web para dar a conocer su trabajo www.anadecalidad.es, donde habla exclusivamente de atención y servicio al público. Ha ofrecido en Teruel un taller titulado "Vender, vender, vender", de la Cámara de Comercio, que se enmarca en el Plan de Apoyo al Comercio Minorista 2017, cofinanciado por la Secretaría de Estado de Comercio y por el Fondo Social Europeo de Desarrollo Regional (FEDER).  

-¿Qué quiere transmitir a los comerciantes turolenses en esta charla?

-Una serie de claves para ser un buen vendedor, más fijadas en el cómo se venden las cosas que en el qué se vende. Estamos hablando de un trato más personal, de tú a tú, que puede ofrecer el pequeño comercio frente a las ventas por internet donde tienes que coger a una persona entendida en informática para que vendan el producto. En mi caso mi especialidad es la atención al cliente. 

-¿Cuáles son esas claves para vender bien en el pequeño comercio?

-Van desde la decoración del local hasta cómo se atiende al cliente antes, durante y después de la visita del cliente.

-El taller ¿es práctico?

-En el tiempo limitado que me han dado, que es de dos horas, de 15 a 17 horas en la Cámara de Comercio, hay alguna actividad dinámica además de una charla, que es amena y en la que tienen que participar porque tienen que responder a una serie de preguntas que hago. El objetivo del taller es que se den cuenta de los importantísimo que es adaptarse a las nuevas técnicas de venta, porque hay muchas y muy buenas siempre pensando que venden de persona a persona.

-¿Cuáles son esas técnicas que se pueden aplicar en un pequeño comercio y con pocos recursos?

-Estamos hablando de actitud, animosidad y conocer bien a nuestros clientes para saber vender lo que quiere y cómo lo quiere. Otra de las claves es la formación de los empleados en técnicas de atención al cliente, hablo también de las conductas de un buen vendedor y  también les hablo del trabajo en equipo, que es muy importante, no solo de los empleados, sino de todo lo que rodea al negocio, porque todo afecta al cliente.

-Hoy en día en el que los compradores ya no son fieles a sus tiendas de toda la vida y que la principal amenaza es Internet, ¿cómo puede el pequeño comercio mantener a sus clientes?

-Con Internet no podemos competir, porque tú le das a un click y al momento has comprado un producto que al día siguiente lo tienes en tu casa. Si nos dedicamos a nuestro entorno, ahí sí que podemos ser buenos y atraer clientes, porque desde que entra por la puerta le podemos dar un trato diferente, especial y magnífico. Sea un turista o la vecina de al lado tienen que hablar bien de nosotros para que la gente venga a nuestra tienda. No hay otra. Si nos dedicamos a vender por internet, es algo mecánico, pero el comercio de proximidad es ganarse al cliente por un trato humano.

-¿Qué papel juega el asociacionismo para el pequeño comercio?

-La unión hace la fuerza y si la gente está unida se consiguen muchas más metas. No hay que ver al de la tienda de al lado como un competidor sino como un amigo. Con unas buenas prácticas se pueden conseguir más cosas y los clientes hablarán bien de todos.

-¿Hay que tratar de forma diferente a los visitantes y a los clientes locales?

-Una cosa son las personas que viven en Teruel y otras las que la visitan. En este último caso tienen que irse tan encantados que no solo vuelvan en otra ocasión sino que inviten a la gente a venir. Y es una labor de todos, porque cuando en un sitio los tratan mal, aunque en los demás no haya sido así, lo que recuerdan es eso. Se cuentan más las malas experiencias que las buenas.

-En el caso de los clientes locales, ¿cómo hay que tratarlos?

-Hay que tener cuidado y tratar bien a todos los clientes pero no hay que descuidar al que viene cada día. Hay que tener miramiento y venderle bien todos los días. Hay que ganarlo con pequeños detalles para que esté siempre contento.